Jak pozwać św. Mikołaja?

Właśnie minął szósty grudnia, za chwilę Święta. Idealny moment, aby napisać kilka słów o prawach konsumentów, i tych w realu, i tych w Internecie.Prawo konsumenckie rozwija się burzliwie, zarówno w Unii, jak i w Polsce, zarówno w postaci działań różnorakich urzędów (vide Orange i UKE) jak i praw bezpośrednio nam przysługujących. Zapraszam do krótkiego resume, podsumowania, jak to obecnie wygląda, jak bronić się przed nieuczciwymi sprzedawcami i jak korzystać z przyznanych nam uprawnień.

Konsument (osoba fizyczna zawierająca umowę w celu bezpośrednio nie związanym z działalnością gospodarczą) jest bytem przez prawodawcę uprzywilejowanym. Uprzywilejowanie to przejawia się zarówno obowiązkiem informowania go przez przedsiębiorcę o wielu istotnych i nieistotnych kwestiach, jak również zapewnieniem mu szeregu uprawnień, łącznie z odstąpieniem od umowy. Żyć, nie umierać (czy też raczej kupować, nie oszczędzać).

Zakupy w realu

Bez wątpienia największym bólem konsumentów jest walka z wadliwymi towarami i niechętnymi do ich wymiany sprzedawcami. Uprawnienia nabywców regulował kodeks cywilny w przepisach o rękojmi i gwarancji. Na gruncie tych przepisów pojawiło się szereg orzeczeń, niektóre z doby gospodarki socjalistycznej czyta się dzisiaj ze sporym rozbawieniem.

Od lipca 2002 roku mamy coś znacznie lepszego, ustawę „o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej”, która zastąpiła wspomniane instytucje (prawdę rzekłszy, rękojmia dawała w pewnych sytuacjach dalej idące uprawnienia, ale to już rozważanie historyczne). Wprowadza ona instytucję tzw. „zgodności towaru z umową”.

Towar jest zgodny z umową, gdy „nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany, oraz gdy jego właściwości odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju”. Decyduje zdrowy rozsądek i praktyka rynkowa – trudno będzie uznać rozpadające się po miesiącu użytkowania obuwie za posiadające wyżej opisane właściwości. Co więcej, towar ma odpowiadać „oczekiwaniom opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela; w szczególności uwzględnia się zapewnienia, wyrażone w oznakowaniu towaru lub reklamie, odnoszące się do właściwości towaru, w tym także terminu, w jakim towar ma je zachować„. A więc towar ma być zgodny nie tylko ze zdrowym rozsądkiem, ale także z reklamami, które niekoniecznie bywają rozsądkowe. Jeżeli w momencie wydania towaru tej zgodności nie będzie (chwila jej ujawnienia nie ma znaczenia), przysługiwać nam będą uprawnienia opisane poniżej.

Oczywiście nie oznacza to, że możemy żądać cech, które w sposób oczywisty są konfabulacją („kupujący o niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć”). Ale jak reklama zapewnia nas o pewnej wydajności, teoretycznie możliwej, ale w praktyce nie do osiągnięcia, voila – droga do roszczeń otwarta.

Reklamacje

Jeżeli okazało się, że nasz towar nie jest tak cudowny jak nas zapewniano, komputer rzęzi i pracować na nim się nie da, odtwarzacz mp3 nie odtwarza, pozostaje nam reklamacja.

Po stwierdzeniu niezgodności nabytego towaru z umową (czyli, po ludzku, odkryciu wad) mamy dwa miesiące na zgłoszenie tej wady sprzedawcy. Roszczenie z ustawy można kierować wyłącznie do sprzedawcy. Nie producenta, nie importera, tylko sprzedawcy.

Sprzedawca ma 14 dni na zgłoszenie swoich uwag. Jeśli tego nie uczyni w tym terminie, uznaje się, że reklamację przyjął. W praktyce oznacza to konieczność naprawy lub wymiany sprzętu, nawet jak wada powstała już po przekazaniu towaru.

Od sprzedawcy możemy żądać naprawy towaru lub wymiany na nowy. Ustawa nie określa jak długo ma trwać naprawa – magiczne 14 dni to żaden przepis, tylko pewne wytyczne wynikające z dawniejszego orzecznictwa. Naprawa ma się odbyć „w czasie odpowiednim” – raz to będzie tydzień, a raz trzy tygodnie. Znów decyduje zdrowy rozsądek i należyta staranność ze strony sprzedawcy.

Jeżeli sprzedawca w owym „odpowiednim czasie” towaru nie naprawił, lub naprawa czy wymiana nie jest możliwa, konsument może żądać obniżenia ceny (wada nieistotna) lub od umowy odstąpić i żądać zwrotu całości wpłaconej kwoty (wada istotna). Przy ocenie „istotności” znów nie mamy przepisu, znów decyduje zdrowy rozsądek. Jeżeli nie dojdziemy do porozumienia za sprzedawcą, spór ten rozstrzygnie sąd – w praktyce możemy spodziewać się orzecznictwa „pro konsumenckiego”, więc odmowa zwrotu pieniędzy ze strony sprzedawcy musi być solidnie udokumentowana.

Opisane uprawnienia trwają dwa lata od daty wydania towaru, a przy rzeczy używanej nie mniej niż jeden rok.

Nie ma siły, aby omówione przywileje wyłączyć (przynajmniej w przypadku produktów standardowych). Wszelkie tabliczki „reklamacji nie uwzględnia się” czy „towar używany, nie podlega zwrotom” to pobożne życzenia sprzedawców..

W Internecie

W Internecie jest jeszcze lepiej. Nie dość, że mamy uprawnienia opisane powyżej, to z pomocą przychodzi nam ustawa zwaną ustawą o „handlu na odległość” (ustawa z dnia 2 marca 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny). Reguluje ona zarówno transakcje w Sieci, jak i wszelkie umowy zawierane telefonicznie, na formularzach wysyłkowych czy drukach reklamowych. Dotyczy także (acz z minimalnie innymi regulacjami) transakcji zawieranych „poza lokalem przedsiębiorstwa” czyli np. osławionych „prezentacji” w naszych domach, na których można nauczyć się wszystkich podstawowych technik manipulacyjnych. Jeśli obudzimy się rankiem z całym stosem kremów, pojemniczków czy kosmicznych odkurzaczy, warto wspomnianą ustawę przeczytać. Z reguły z transakcji się wyplączemy.

Zanim opiszę uprawnienia konsumentów, ważna uwaga – ustawa dotyczy wyłącznie przedsiębiorców, którzy „w taki sposób zorganizowali działalność”. Czyli przedsiębiorców wystawiających towary w Internecie. Nie dotyczy klasycznych sklepów, nawet jak wyjątkowo zgodzą się przyjąć zamówienie mailem czy przez telefon. Dotyczy natomiast całej masy allegrowiczów, którzy de facto są przedsiębiorcami, czy tego chcą czy nie, zwłaszcza tych, co uruchomili własne sklepy lub korzystają z funkcji „kup teraz” (wtedy nie ma licytacji).

Ustawa ta reguluje nie tylko obrót towarem (jak poprzednio omówiona), ale również usługi.

Obowiązki informacyjne

Ustawa narzuca na przedsiębiorcę całą masę obowiązków informacyjnych, miedzy innymi o adresie, właściwościach towaru, zasadach płatności, sposobie reklamacji etc etc i nakazuje potwierdzić te informacje na piśmie „najpóźniej w chwili rozpoczęcia spełniania świadczenia” (nie za bardzo sobie to wyobrażam przy świadczeniu usług, gdy nie ma przesłania towaru – pozostaje chyba tylko bezpieczny podpis elektroniczny). Wszelkie oferty zawarcia umowy wymagają naszej uprzedniej zgody na ich złożenie. Jak takiej nie udzieliliśmy, jest to spam. Nigdy też nie możemy zostać obciążeni kosztami złożenia takiej oferty.

Jeśli zawieramy umowę na czas dłuższy (np. subskrypcja serwisów internetowych), to okres naszego związania umową nie może być dłuższy niż jeden rok. Po upływie tego terminu zawsze możemy wypowiedzieć umowę z miesięcznym terminem wypowiedzenia.

Ciekawsze i nader potężne narzędzie to prawo odstąpienia od umowy. Jak z niego skorzystamy, umowa uznana zostaje za nie zawartą, a strony zwracają sobie, to co świadczyły – nabywca towar, a sprzedawca wpłacone pieniądze.

Wunderwaffe czyli odstąpienie od umowy

Konsument ma prawo odstąpić od umowy w terminie do 10 dni od daty otrzymania towaru (w przypadku usług od daty zawarcia umowy). Ale jeżeli przedsiębiorca nie poinformował go o takim prawie, termin ten ulega przedłużeniu do trzech miesięcy (!).

Do odstąpienia wystarcza, że w powyższym terminie konsument wyśle oświadczenie o odstąpieniu – nie jest wymagany jednoczesny fizyczny zwrot towaru w tym terminie, ani podawanie jakichkolwiek powodów. To nasze uprawnienie, koniec i kropka.

Oświadczenie może wyglądać tak:

niniejszym, działając na podstawie art. 7 Ustawy z dnia 2 marca 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, oświadczam, że odstępuje od umowy sprzedaży [tu wpisać przedmiot umowy], który to towar otrzymałem w dniu …………….. Wpłaconą cenę proszę zwrócić na rachunek ___”.

Wbrew obiegowym opiniom i ostrzeżeniom sprzedawców, nie ma zakazu używania towaru. Przepis mówi tylko tyle, że towar „ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Oznacza to – moim zdaniem – prawo skorzystania z towaru w racjonalnych, życiowo uzasadnionych granicach, miedzy innymi w celu przetestowania. Nie radziłbym więc aktywować MS Office, ale bez wątpienia notebook można do prądu włączyć, Windows odpalić i podziwnąć jak cudowanie wygląda nowa Vista. Tak samo nie widzę żadnych przeciwwskazań, żeby wydrukować kilka testowych fotografii. Ale jak wydrukujemy wszystkie nasze zdjęcia, to raczej nie będzie to już „zwykły zarząd”.

Prawo zwrotu nie przysługuje w kilku sytuacjach, z których najważniejsze to nośniki audio-video po zdjęciu opakowania, świadczenia „o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą” oraz „świadczenia, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu”.

Sprzedawca musi zwrócić nam pełną cenę, nie może dokonywać żadnych potrąceń. Zwrot świadczeń powinien odbyć się w ciągu 14 dni.

Dyskusyjna jest kwestia, kto pokrywa koszt transportu. W praktyce koszta takie są przerzucone na klienta, nie jestem przekonany, czy prawidłowo. Ale przepis w tej materii milczy (jeżeli jednak reklamujemy towar jako niezgodny z umową na podstawie poprzednio omówionej ustawy, wtedy na pewno demontaż i transport na koszt sprzedawcy).

Prawo do odstąpienia od umowy „internetowej” obowiązuje w całej Unii, można więc ten mechanizm wykorzystać w sklepach na całym jej terenie. Oczywiście, w razie odmowy, zapewne nie będzie sensu się procesować, ale gdyby ktoś się uparł, czemu nie.

Co jeszcze?

Ochrona konsumenta nie wyczerpuje się na omówionych dwóch ustawach, jest jeszcze wiele innych regulacji – od kodeksu cywilnego, przez kredyt konsumencki, na ostatnio uchwalonej ustawie o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym kończąc. Z ciekawszych regulacji warto wspomnieć:

Karty kredytowe – jak wszyscy wiemy, po zastrzeżeniu karty płatniczej, nie odpowiadamy za transakcje dokonane z jej użyciem. Nie wszyscy wiemy, że zgodnie z ustawą z dnia 12 września 2002 roku o elektronicznych instrumentach płatniczych, nasze ryzyko związane z nieuprawnionym użyciem karty przed jej zastrzeżeniem jest ograniczone do 150 euro.

Kredyty konsumenckie – o pułapkach kredytowych pisze się ostatnio dużo. Konsumenta teoretycznie chronią przepisy o odsetkach maksymalnych (z całym przemysłem, jak te ograniczenia obejść) oraz ustawa z dnia 20 lipca 2001 roku o kredycie konsumenckim. Reguluje ona przede wszystkim pożyczki i kredyty udzielane przez przedsiębiorców (a więc nie tylko banki) do wysokości 80 tysięcy złotych. Nakłada m.in. obowiązek podania całkowitego kosztu kredytu (czyli oprócz odsetek, także prowizji). Jeśli przedsiębiorca takich informacji nie poda (zdarza się, zdarza), konsument może zwrócić kredyt bez oprocentowania.

Ustawa przewiduje także kilka innych korzystnych rozwiązań, jak prawo do odstąpienia od umowy w terminie 10 dni od jej zawarcia czy prawo do wcześniejszej spłaty. Jeżeli dokonując zakupów w Internecie wzięliśmy na nie kredyt, to odstępując od umowy sprzedaży na mocy ustawy o handlu na odległość, jednocześnie odstępujemy od umowy o kredyt konsumencki.

Agresywne praktyki rynkowe – wprowadzone wspomnianą ustawą o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Praktyka jest agresywna, „jeżeli przez niedopuszczalny nacisk w znaczny sposób ogranicza lub może ograniczyć swobodę wyboru przeciętnego konsumenta lub jego zachowanie względem produktu, i tym samym powoduje lub może powodować podjęcie przez niego decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął”. Praktyki takie są zakazane i stosując je, można ponieść sankcje cywilne (np. ogłoszenia w prasie, jak i karne (grzywna).

Ustawa wymienia kilka przykładów takich praktyk, np. wywoływanie wrażenia, że konsument nie może opuścić pomieszczeń przedsiębiorcy bez zawarcia umowy; uciążliwe nakłanianie do nabycia produktów przez telefon, faks, pocztę elektroniczną lub inne środki porozumiewania się na odległość; żądanie od konsumenta zgłaszającego roszczenie, w związku z umową ubezpieczenia, przedstawienia dokumentów, których w sposób racjonalny nie można uznać za istotne dla ustalenia zasadności roszczenia; umieszczanie w reklamie bezpośredniego wezwania dzieci do nabycia reklamowanych produktów lub do nakłonienia rodziców lub innych osób dorosłych do kupienia im reklamowanych produktów; informowanie konsumenta o tym, że jeżeli nie nabędzie produktu, przedsiębiorcy może grozić utrata pracy lub środków do życia.

W razie stwierdzenia takich zachowań, możemy poskarżyć się rzecznikowi konsumentów, który może podjąć kroki sądowe wobec nieuczciwego przedsiębiorcy.

Kilka często zadawanych pytań:

Czy można zwrócić towar w sklepie? Za wyjątkiem opisanego handlu na odległość, sprzedawca nie ma obowiązku przyjąć niewadliwego towaru. Jeśli tak robi, wynika to z jego dobrej woli.

Jak się ma gwarancja do niezgodności towaru z umową? Jest to niezależne zobowiązanie gwaranta (z reguły producenta), lakonicznie opisane w tej samej ustawie co niezgodność towaru z umową. Obu roszczeń można dochodzić jednocześnie. Wygodniej jest korzystać z ustawy i niezgodności towaru z umową, bo ta droga prowadzi w końcu do odstąpienia od umowy i żądania zwrotu ceny, czego gwarancja z reguły nie uwzględnia. Z drugiej strony gwarancja może trwać dłużej niż ochrona z ustawy lub dawać inne przywileje (np. sprzęt zastępczy).

Czy do reklamacji muszę mieć paragon? Paragon dobra rzecz (ułatwia dowodzenie, ze się towar w danym miejscu nabyło), ale nie jest konieczny. Możemy próbować udowodnić transakcję wyciągiem z karty kredytowej czy zeznaniami świadków.

Do kogo się zwrócić, jak sklep nie uznaje moich roszczeń? Albo wprost do sądu, albo do powiatowego (miejskiego) rzecznika praw konsumenta. To drugie zaskakująco często działa.

5 myśli nt. „Jak pozwać św. Mikołaja?

  1. arz

    Czy pod „Agresywne praktyki rynkowe” może podpadać to, że nigdzie nie mogę kupić laptopa bez Windows? I prawie każdy sprzedawca mi mówi, żebym kupował z Vistą?

    Jak można z tak zakupiony laptopem oddać samą Vistę?

    Odpowiedz
  2. Jolanta

    Przeczytałam tu że paragon nie jest konieczny.na jakiej podstawie mogę domagać wydania duplikatu i naprawy komputera?Mimo ze kupowałam sprzęt na raty,wiec ewidentnie mam dowów zakupu,znam date i godzine zakupu odmówiono mi naprawy i wydania duplikatu paragonu na komputer kupiony w tesco.Gdzie sie moge odwołać i na jakiej podstawie?Będę b,wdzięczna za odpowiedź.to dość duży wydatek a tu wszystko sie psuje..

    Odpowiedz
  3. Pingback: Wady macbooków pro a uprawnienia konsumentów | itlaw.pl - prawo it dla it

  4. Jarek

    Czy można odstąpić od umowy o kartę przed otrzymaniem tej karty, aby bank nie poniósł kosztów jej wydania i tym samym nie obciążył mojej osoby.
    Z poważaniem
    Jarek

    Odpowiedz

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>